Vuokrataloyhtiön uudistuminen näkyy asukkaalle parempana palveluna

Kouvolan Asunnot Oy haluaa tarjota asiakkaalleen ”koko paketin” – ei pelkkiä seiniä.

Kuuden kunnan liitoksen kylkiäisenä fuusioitiin Kymenlaaksossa 13 kuntien omistamaa yhtiötä ja muodostettiin Kouvolan Asunnot Oy vuonna 2010. Uudella yhtiöllä oli valtava asuntomassa, tusina erilaista tapaa tehdä työtä ja 6 erilaista strategiaa. Fuusiossa ketään työntekijää ei irtisanottu, mutta liikkeenluovutuksia tehtiin siinä vaiheessa kun omasta palvelutuotannosta päätettiin luopua. Tuolloin siivous ja kiinteistönhuolto ulkoistettiin ja kilpailutettiin.

Suunnitelmalliset uudistumisaskeleet

Auvo Viirun aloittaessa yhtiön toimitusjohtajana kaksi vuotta fuusion jälkeen, oli asuntokanta käyty läpi ja yhtiön toimintatavat olivat alkaneet vakiintua. Työntekijät pääsivät saman katon alle vuonna 2012 ja oman työyhteisön muotoutuminen pääsi käyntiin.

Sen jälkeen yhtiötä on kehitetty yhdessä työntekijöiden kanssa, on muun muassa pohdittu, mikä on Kouvolan Asuntojen päätehtävä. Pohdinnan tuloksena päätettiin keskittyä ydinliiketoimintaan. Kulurakennetta on hiottu tehokkaaksi, ja investointeja voidaan tehdä enemmän.

Henkilöstön kehittämiseen on panostettu. Samalla on kehitetty uutta yrityskuvaa, jota ilmentää uusi ulkoinen ilme, uudet internetsivut sekä nykyaikainen markkinointi. Myös sähköisiä palveluja on kehitetty. ”Palvelun laatu on meille tärkeä osa asumista ja se rakentaa osaltaan uutta yrityskuvaa”, Viiru linjaa.

Uusi työyhteisö ja -kulttuuri muotoutuvat hitaasti. ”Yhteisiä toimintatapoja haetaan ja vahvistetaan. Pyritään suuntaamaan eteenpäin, tekemään yhdessä uutta, ja muistelemaan vähemmän, mitä oli ennen. Keskinäisen luottamuksen löytyminen myllerrysten jälkeen on tärkein rakentava voima”, Viiru pohtii.

Asuntoja sinne, missä on kysyntää

Kouvolan alue on maantieteellisesti hyvin laaja. Sisäinen muuttoliike Kouvolan keskustaan näyttää kasvavan. ”Haluamme luoda tarjontaa sinne, missä on kysyntää ja pyrimme vastaamaan ihmisten erilaisiin tarpeisiin. Pyrimme myös muuttamaan vuokra-asumisen imagoa paremmaksi”, Viiru linjaa. Tätä silmällä pitäen Kouvolan Asunnot tuottaa myös markkinointikampanjoita.

Auvo Viiru katsoo luottavaisesti tulevaisuuteen. Yhtiön talous on tarkan luupin alla ja esimerkiksi joitain lainoja on konvertoitu. Asuntokanta on analysoitu ja sitä kehitetään ja sopeutetaan järjestelmällisesti vallitsevaan asuntomarkkinatilanteeseen. ”Kiinteistökannan tervehtyminen etenee askel askeleelta, joidenkin mielestä liian hitaasti, mutta olen sanonut, ettei kakkuakaan syödä kokonaisena vaan pala palalta”, Viiru kuvailee.

Työkaluna kiinteistökannan kehittämisessä käytetään salkutusta: kiinteistökanta on ryhmitelty muun muassa pidettäviin, myytäviin ja korjattaviin. ”Vuonna 2013 kaksi taloa on myyty. Ensi vuonna puramme joitakin taloja ja rakennamme tilalle uusia. Yksi kerrostalo puretaan alueelta, jolla ei ole kysyntää”, Viiru kertoo.

Vuokraussuhdekumppanuuksien hakemisella on myös löydetty uutta asiakaskuntaa. Esimerkiksi liikuntarajoitteisille toivottiin esteettömiä asuntoja keskustan ulkopuolelta peruspalvelujen läheltä. ”Moni talo on saanut uuden elämän”, Viiru kertoo. Vuonna 2013 yhtiön käyttöaste oli 93–95 %. Toimitusjohtaja on syystäkin tyytyväinen: ”Suunnitelluilla toimenpiteillä se nousee 97 %:iin”.

Asiakas haluaa koko paketin

Vuokrataloyhtiö tarjoaa asiakkaalle paitsi asunnon, myös siihen liittyviä palveluja. ”Asiakas haluaa koko paketin, ei pelkkiä seiniä. Siksi olemme pohtineet paljon palvelujen sujuvuutta.”

Viirun mukaan sähköisten palvelukanavien puute oli selkeä epäkohta ja asian korjaamiseksi on tehty paljon. Nyt asukkaat voivat hakea asuntoja sähköisesti ja palvelu toimii verkossa 24 h. Asiakaspuheluihin vastaaminen on organisoitu siten, että vastaajia on paikalla enemmän aikoina, joina tarvetta on havaittu olevan enemmän.

Vaikka moni haluaakin asioida sähköisesti, on myös kasvokkain tapaamisiin halukkaita asiakkaita. Asiakaspalvelutilat remontoitiin kodikkaiksi. Nyt asiakas voi keskustella rauhassa tarpeistaan asiakaspalveluhenkilöiden kanssa viihtyisissä tiloissa.

Asukastoimikuntien toimintaa on myös kannustettu. Näin lisätään asukkaiden yhteisöllisyyttä, mikä lisää asukkaiden tyytyväisyyttä. Monissa taloissa on toivottu esimerkiksi kerhotiloja. Asukastoimintaan on käytössä pieni määräraha ja sen käytöstä päättävät asukastoimikunnat.

"Kouvolan Asunnot pyrkii vastaamaan ihmisten erilaiisin tarpeisiin”, toimitusjohtaja Auvo Viiru sanoo.